دليل المبتدئين لإدارة العملاء المحتملين: تمهيد الطريق للنجاح

يتم اكتشاف عملك عن طريق الإنترنت ويقوم الأفراد بملء نماذج عبر الويب. فريق المبيعات الخاص بك جاهز ومتحمس للتواصل مع جميع العملاء المحتملين، إلا أنهم ليسوا جميعًا على استعداد لكي يصبحوا عملاء في الوقت الحالي. قد لا يكون البعض مناسبًا لعملك، في حين يحتاج البعض الآخر إلى مزيد من الوقت لاتخاذ قرار. يعاني فريق المبيعات من الضغط الكبير الناجم عن العدد الهائل من العملاء المحتملين وعدم القدرة على إعطاء الأولوية بشكل فعال، مما يؤدي في بعض الأحيان إلى فقدان بعض العملاء المحتملين.

يتكرر  هذا السيناريو يوميًا في الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم وهو شائع جدًا. يحاول العديد من أصحاب الأعمال الصغيرة حل المشكلات عن طريق زيادة حجم فرق المبيعات، أو على الأقل يحلمون بالتوسع عندما تبدأ إيرادات المبيعات في الانتعاش. في الواقع، إن إضافة المزيد من الموظفين أثناء التعامل مع هذه التحديات يمكن أن يزيد من سوء الأمور ويؤدي إلى زيادة الإنفاق المهدر. ما تحتاجه فعلاً هو استراتيجية جيدة لإدارة العملاء المحتملين لتتبعهم جميعاً وتبسيط عملية البيع.

ماذا تعني إدارة العملاء المحتملين؟

إدارة العملاء المحتملين هي عملية التعامل مع العملاء المحتملين الذين يُظهرون اهتمامًا في الشركة أو المنتج أو الخدمات، والذين لم يتخذوا بعد قرارًا بشأن الشراء. تتضمن إدارة العملاء المحتملين جمع معلومات الاتصال، وتحليل احتياجات العميل المحتمل، ونشر المحتوى المناسب والاتصال بالعملاء المحتملين لإقناعهم بشراء المنتج أو الخدمة.

ما هو الفرق بين توليد العملاء المحتملين وإدارة العملاء المحتملين؟

توليد العملاء المحتملين يعني جذب انتباه العملاء المحتملين وإيقاظ اهتمامهم بشركتك ومنتجاتك أو خدماتك، في حين تركز إدارة العملاء المحتملين على إدارة وتحليل وتصنيف المعلومات المتعلقة بالعملاء المحتملين، وإدخالهم في عملية التسويق والمبيعات وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

فوائد إدارة العملاء المحتملين لشركتك

أظهرت دراسات Ruler Analytics أن توليد العملاء المحتملين هو الهدف الأهم لتسعة من كل عشرة مسوقين، وهذا يعني أن الشركات مستعدة للاستثمار بشكل كبير في عملية توليد العملاء المحتملين. فعلى سبيل المثال، تبلغ تكلفة توليد عميل واحد لشركة خدمات تجارية نموذجية حوالي 132 دولار، وفقًا لـ Integrated Marketing Association. ومع ذلك، يقول باحثون من مجلة هارفارد بزنس ريفيو إن حوالي ربع الشركات لا تستجيب للعملاء المحتملين على الإطلاق، وربع آخر يستغرق أكثر من 24 ساعة للتواصل مع العملاء المحتملين. وفي غضون ذلك، تتضاءل احتمالية الوصول إلى العملاء المحتملين، ناهيك عن إتمام عمليات البيع.

يتعامل نظام إدارة العملاء المحتملين الجيد مع جميع هذه الأمور وأكثر. عندما تعرف كيفية إدارة العملاء المحتملين بفعالية، سيكون لشركتك وقتًا أسهل في:

• تحديد العملاء المحتملين الذين يرجح تحويلهم إلى عملاء فعليين.
• تبسيط عملية البيع.
• توزيع العمل لتحقيق أوقات استجابة أسرع وخدمة أكثر فعالية.
• إتمام المزيد من الصفقات.
• تحقيق أعلى عائد على الاستثمار من الجهود التسويقية الخاصة بك.

ما هي المراحل الخمس لإدارة العملاء المحتملين؟

يمكنك التفكير في إدارة العملاء المحتملين على أنها شجرة التسويق الرقمي، حيث تُبنى كل مرحلة على المراحل السابقة. سواء كنت تقوم بإنشاء استراتيجية إدارة العملاء المحتملين الخاصة بك من البداية أو تحاول تحسين سير عمل إدارة العملاء المحتملين الحالي، فليس عليك استخدام جميع المراحل الخمسة دفعة واحدة. ابدأ بالمرحلة الأولى وحسِّنها قبل أن تتقدم إلى المرحلة التالية. في النهاية، ستمتلك نظامًا جميلًا لإدارة العملاء المحتملين يجمع بين أفضل الممارسات في العمليات والمبيعات والتسويق لزيادة معدل التحويل وتحسين عائد الاستثمار.

1. توليد العملاء المحتملين:

يتم توليد العملاء المحتملين عندما يُضاف العملاء المحتملين إلى قاعدة بياناتك أو نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك. في هذه المرحلة، الهدف الرئيسي هو الحصول على معلومات عالية الجودة من مصادر جذب العملاء المحتملين وإدخالها في نظام إدارة العملاء المحتملين الخاص بك. بمجرد أن يقدم العميل المحتمل معلوماته، سيقوم نظام إدارة علاقات العملاء الجيد باستيراد العميل المحتمل والبيانات التي قدمها إلى النظام بشكل تلقائي.

2. تصنيف وتقسيم العملاء المحتملين

تتمثل أهمية تصنيف وتجزئة العملاء المحتملين في تنظيم العملاء المحتملين الذين يدخلون إلى نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك. خلال هذه المرحلة، ستقوم بتقسيم عملائك المحتملين أو جهات الاتصال الجديدة إلى مجموعات بناءً على سلوكهم أو استعدادهم للشراء. يجب أن يتعاون فريقك في تحديد السلوكيات والصفات المهمة والمجموعات المناسبة للتصنيف.على سبيل المثال، هل يرتبط العمر بسلوك العميل المحتمل؟ المجال؟ الوظيفة أو الدور الوظيفي؟

إذا تم جمع بيانات جيدة خلال مرحلة توليد العملاء المحتملين وجذبهم، وتم إدخال تلك البيانات بطريقة منطقية في نظام إدارة علاقات العملاء، فإنه يمكن تطبيق التصنيف والتقسيم بشكل تلقائي أيضًا.

3. رعاية العملاء المحتملين

تتضمن عملية رعاية العملاء المحتملين مساعدة العملاء المتوقعين المؤهلين للتسويق (MQLs) على التحول إلى عملاء محتملين مؤهلين للمبيعات (SQLs) من خلال إرسال محتوى مصمم خصيصاً لهم. إذا كنت تعمل على تتبع بيانات موقع الويب الخاص بك وتملك بالفعل محتوى، يمكنك إعادة استخدام المحتوى الأفضل أداءً وإرساله لفئات محددة. كما يمكنك النظر في الوسائط التي تحقق أفضل أداء وإنشاء محتوى مصمم خصيصًا للعملاء المتوقعين المؤهلين للتسويق.

4. تقييم العملاء المحتملين وتوزيعهم

يتضمن تقييم العملاء المحتملين تحديد الأشخاص الذين يجب على ممثلي المبيعات التركيز عليهم كأولوية. ومن ناحية أخرى، يشير التوزيع أو التوجيه إلى عملية إرسال العملاء المحتملين إلى ممثل مبيعات محدد. تحدث هذه المرحلة عندما يُظهر العميل المتوقع علامات على استعداده لإجراء عملية شراء. على الرغم من أن معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء قادرة على التعامل مع مهام التقييم والتوزيع، إلا أنك ستحتاج إلى تحديد المعايير التي يأخذها النظام في الاعتبار.

5. قياس النجاح

لقد تمت عملية الشراء من قِبل عميلك المحتمل المؤهل للمبيعات. احتفل، ثم قم بقياس النجاح. سيكون لدى كل شركة أهدافًا مختلفة وبالتالي ستقيس النجاح بطريقة فريدة. أدناه بعض أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية التي قد ترغب في تتبعها.

• التكلفة لتحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي
• معدل تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين 
• عدد العملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات (SQLs)
• سرعة الاتصال بالعملاء المحتملين (سرعة اتصال فريق المبيعات لديك بالعملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات)
• جودة العملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات (نسبة العملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات الذين يتم تسليمهم من التسويق إلى المبيعات ويتم قبولهم مقارنة بإجمالي العملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات)
• معدل تحويل العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق إلى عملاء محتملين مؤهلين للمبيعات، ككل، وبشكل مفصل حسب مصدر العميل المحتمل)
• عائد الاستثمار (ROI)، سواء لعملية فردية أو لإدارة العملاء المحتملين في المجمل.

أفضل الممارسات في إدارة العملاء المحتملين

بالإضافة إلى التركيز على المراحل الخمس المذكورة أعلاه، يمكن أن يساعد اتباع بعض الممارسات على تحسين فعالية استراتيجية إدارة العملاء المحتملين الخاصة بك.

تنفيذ أو تعديل المراحل بطريقة تناسب عملك

من الممارسات الأفضل عمومًا تنفيذ هذه المراحل بالترتيب كما هي موضحة. ومع ذلك، إذا كنت تشعر أنه يمكنك الحصول على نتائج أفضل أو أسرع عند التركيز عليها بترتيب مختلف، فمن الممكن تعديل التسلسل ليتناسب مع احتياجاتك الفريدة. على سبيل المثال، إذا كنت تعتقد بالفعل أن لديك استراتيجية قوية لإدارة العملاء المحتملين ولكنك تحاول تقييم النجاح العام لها، فلديك الضوء الأخضر للانتقال مباشرة إلى المرحلة الخامسة.

إشراك المبيعات والتسويق والعمليات

لكل شخص في فريقك وجهة نظر فريدة وقد يكون لديه أفكار يمكن أن تساعد في تنفيذ أو تحسين العمليات. بالإضافة إلى ذلك، كلما أشركت فريقك في هذه التغييرات، كلما كانوا أكثر استعدادًا للترحيب بها والتكيف معها بشكل أسرع.

تدقيق وتحسين عملية إدارة العملاء المحتملين بشكل منتظم

هذا ليس أمرًا يتم تنفيذه وإنهائه لمرة واحدة. قم بإجراء التعديلات المناسبة أثناء عملك وتبنى التغييرات التي تحسن نسب التحويل وتزيد الكفاءة أو تجعل إدارة العملاء المحتملين أسهل لفريقك.

الحصول على مساعدة في تحسين استراتيجيتك في إدارة العملاء المحتملين

بصفتي مستشارًا في التسويق الرقمي لديه خلفية واسعة في الأعمال، أعتقد أنه من الضروري تحقيق توافق بين فرق المبيعات والتسويق مع عمليات أخرى مثل إدارة العملاء المحتملين بشكل فعال، لضمان أن كل مبادرة ترتبط بهدف وللحصول على عائد على الاستثمار من كل نشاط. يمكن أن يكون من الصعب القيام بذلك إذا كنت غير متأكد من التقنيات التي يجب استخدامها أو كيفية تنظيم فريقك وسير العمليات لتحقيق النجاح. إذا كنت تحاول زيادة قيمة كل عميل محتمل يتم توليده، يمكنني المساعدة. اتصل بي للحصول على استشارة مجانية.